我站沙惠林服务班QC小组再获殊荣

日期:2014-3-27 10:28:48 人气:999 加入收藏 评论:0 标签:首页 > 新闻中心 > 媒体报道 > 正文
近日在扬州市召开的2013年江苏省QC小组成果交流会,我站“沙惠林服务班”QC小组荣获一等奖,得到了参会代表的一致好评。
“沙惠林服务班”QC小组活动前,旅客对我站导乘服务工作不满意,时常造成旅客投诉和新闻媒体曝光,因此“沙惠林服务班”QC小组确定此轮活动的课题为:提高导乘服务旅客满意率。设定此轮活动的目标值为:旅客满意率由活动前92.3%上升到活动后的98%以上。“沙惠林服务班”QC小组按照PDCA循环方式,通过近4个月的活动,找出了导致“服务无特色”、“标识不完善”问题的三个主要因素:一是咨询电话常占线;二是服务方法单一;三是标识检查不及时。
“沙惠林服务班”QC小组针对活动中存在的主要问题,分别采取了对策措施。一是针对咨询电话常占线这一问题,把服务班电话与市电信局“114”号码百事通电话进行联接,由“114”号码百事通话务员代为转接,提高咨询电话转接率和服务质量。二是针对服务方法单一这一问题,积极推进“五星之旅”服务品牌的创塑活动及“沙惠林工作法”推广活动,活动取得明显成效。旅客对导乘服务满意率明显提升。三是针对标识检查不及时这一问题,落实专人,定期对服务标志标识进行检查,及时更换,充分满足旅客出行多元化的服务需求。
通过此轮QC活动,取得了令人满意的成绩,旅客对导乘服务满意率由活动前的92.3%,提高到活动后的99.36%,实现了课题目标。小组成员掌握QC小组活动基础知识,学会专业理论联系社会实践的方法,个人的团队精神进一步提高,集体的凝聚力得到增强,为旅客服务的社会责任感也得到了进一步提升,树立了良好的社会形象。


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