提高客运服务质量的措施及对策

日期:2019/2/4 8:34:09 人气:544 加入收藏 评论:0 标签:站务二部:吴荣 首页 > 新闻中心 > 车站文化 > 正文

1.创新服务理念。一是教育员工牢固树立“旅客至上”的服务理念,要使干部员工清醒地认识到,旅客的利益就是企业和职工的利益。二是要从旅客的实际需要出发,像对待自己的亲人和朋友那样,想尽一切办法、付出最大努力,为旅客做好售票、候车、乘车等每一项服务,使我们的服务更具人性化、更富有亲情。

   2.提升队伍素质。为确保素质达标,管理上档次,服务上质量对客运系统特别是服务窗口的干部员工开展全方位培训。一是举办客运礼仪规范培训,聘请教员作专题讲座。二是对所有上岗人员进行服务技能培训,在坐姿、站姿、手式、迎宾及送客礼仪等方面严格训练,规范形体语言,培养良好的形象气质。三是在旅客乘车、候车场所悬挂表达问候、欢迎、祝福的服务标语。

   3.强化机制管理。一是实施预警机制,把过去的问题当成现在的问题,把别人的问题当成自己的问题,把小问题当成大问题,超前进行案例教育,开展反思讨论。二是实施评价机制,邀请新闻媒体监督,广泛征求旅客、社会意见,找准存在的问题,据此改进工作。

   4.完善规章制度。建立健全规章制度和作业服务标准,以教育为基础,以制度为保障,以监督为关键,以奖惩为手段,形成用制度约束、用标准衡量、用考核激励的管理模式,促使优质服务步入自我约束、自我激励、自我完善的良性循环轨道。

   5.加强教育引导。积极开展具有客运服务特色的诚实守信和职业道德教育,增强客运人员服务意识和法规意识。对客运从业人员进行世界观、人生观、价值观、社会公德、职业道德、职业素质的定期教育和培训,使客运职工真正达到“爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会”的职业道德要求。

   6.塑造服务品牌。在内强素质基础上,适时推出便民利民措施,开展特色服务和优质服务,加强形象策划和营销宣传,打造出一批具备特色的优质服务品牌,以服务品牌吸引客源。

总之,在工作中只有不断提高服务质量,不断挖掘旅客多方面的需求,不断创新自己的服务,以增强服务特色,确立“一切为了满意旅客需求”的服务意识,来吸引旅客,以“真诚、优质、创新”的服务质量,来感动旅客,我们的企业才能发展、才能立于不败之地。


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